客服总监目标责任协议书
甲方：XX公司
乙方：XXX
为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标协议书。
一、聘用岗位和时间
甲方聘用乙方担任甲方 客服总监 职务，全面负责公司的客户服务体系建设与推进 工作，聘任、考核时间为 2020 年 01月 01 日至 2020 年12月 31 日，考核结束后，双方根据实际情况，签订下年度目标协议书。
二、乙方的主要岗位职责
1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过）
CRM系统实现的功能如下：
1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%，准确率100%），客户特殊喜好、要求等信息备案
2）客户分类（按客户消费数额分类）
3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进行跟进并备案）
4）风险客户管理
5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可马上安排相关客服人员进行跟进）
2）制定客户售后服务流程方案
出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。
3）客服团队编制达标
要求培养出客服经理 名，呼叫中心经理 名，大客户主管 名。
三、乙方的薪酬结构及收益说明
1、乙方工资结构为“固定工资+绩效工资+孤儿客户提成+利润分红（年终奖金）”（参考）。
固定工资为： ；绩效工资为： ；孤儿客户提成为： ；利润提成为： ；年终奖金为： 。
2、收益说明：
1）固定工资：与日常职责履行挂钩，具体参照《岗位工作分析表》；
2）绩效工资:与月度绩效考核持钩，具体参照《岗位月度绩效考核表》；
3）孤儿客户提成：按原提成标准的30%提取；
4）利润分红：按企业核算账核算的年度利润的 %提取；
四、乙方绩效考核指标与方法
（一）乙方绩效考核表
考核评分表（年度）
2013 年 01 月01日
| 姓名 | XXX | 岗位 | 客服总监 | |||||||||||
| 业绩考核 | 序号 | 考核项目 | 权重 | 指标要求 | 评分等级 | 得分 | ||||||||
| 自评 | 上级 | 结果 | ||||||||||||
| 1 | 客服流程体系的建立与完善 | 30% | 建立CRM信息系统 | 完成率在95%以上40分
完成率在85%以上20分 完成率低于80%为0分 |
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| 2 | 客服团队组建 | 10% | 按标准完成 | 完成率在95%以上10分
完成率在85%以上5分 完成率低于80%为0分 |
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| 3 | 客户转介绍数 | 10% | 老客户转介绍新客户的数量 | 有新客户产生 10分
无新客户产生 0分 |
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| 4 | 大客户回访 | 10% | 所有大客户每三月回访一次 | 完成所有回访安排10分
完成90%以上5分 完成低于90%为0分 |
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| 5 | 客户满意度 | 20% | 客户满意度在90分以上 | 客户满意度在90分以上20分
85分以上10分 80分以上5分 低于80分0分 |
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| 6 | 客户投诉处理 | 10% | 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% | 完成所有要求10分
任一项没有满足扣5分 |
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| 7 | 孤儿客户销售额 | 10% | 孤儿客户销售额达100万 | 达到10分
未达到0分 |
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| 加权合计 | ||||||||||||||
| 行为
考核 |
序号 | 考核指标 | 权重 | 指标说明 | 考核评分 | 自评 | 上级 | 结果 | ||||||
| 1 | 指挥 | 25% | 1级：常规指标并清晰
2级：详细指导并告知操作方法 3级：坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面 4级：团队工作井然，成员离场行为较好 5级：指挥具有艺术性，成员不易违规 |
1级5分
2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 |
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| 3 | 以客户为中心 | 25% | 1级：提供必要服务
2级：迅速而不可分辩解决客户需求 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 |
1级5分
2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 |
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| 4 | 服务细致 | 25% | 1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 |
1级5分
2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 |
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| 5 | 承担责任 | 25% | 1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责 3级：着手解决问题，减少业务流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 |
1级5分
2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 |
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| 加权合计 | ||||||||||||||
| 总分 | 总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%= | |||||||||||||
| 考核人 | 签字：
年 月 日 |
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（二）考核成绩与奖金系数对应表
| 考核分数 | 绩效工资系数（K） |
| 95分以上 | 1.2 |
| 90-94 | 1.0 |
| 85-89 | 0.9 |
| 80-84 | 0.8 |
| 75-79 | 0.7 |
| 70-74 | 0.6 |
| 65-69 | 0.5 |
| 60-64 | 0.4 |
| 60分以下 | 0 |
注：考核奖金总额=考核奖金基数×K；
五、乙方义务
1、乙方必须保守甲方的商业信息，如有泄漏商业信息要追究乙方的法律责任；
2、乙方在工作期间，不得利用职权进行违规作业；
3、乙方若工作非常突出，贡献较大，甲方可适当对乙方进行额外嘉奖；
4、若乙方在不满服务期主动离开公司，则取消服务期满后的绩效奖励资格；若乙方在不满服务期被动离开公司，则按服务的期限考核兑现。
- 电网指标
- 公物私用
- 不按标准用人
- 回扣
- 非公司行为行贿
- 泄露机密
- 公款私用
- 虚报假账
- 旷工
- 煽动虚假消息
- 利用信息获得私人利益
- 销毁证据
- 虚假预算获得物质开支
- 违反品行指标
- 利用职务之便制造假数据获得利益
- 违法
乙方触及电网指标,甲方有权对乙方进行停职、降职、降薪、换岗、调离或解约。
七、其他
1、本责任书一式二份，甲乙双方各执一份；
2、如果中间有变化，经双方友好协商调整。
3、如岗位变更，工资也随之变化。
4、未尽事宜双方协商确定
甲方： 乙方： （签字盖章）
签名 ：
签名（第一负责人）：
年 月 日 年 月 日
